КРОШКА ЕНОТ
Проблема.
Продавцы ждут инициативы от клиентов и не подходят к покупателям сами, так как не хотят быть навязчивыми, боятся, что им откажут. Следовательно, плохие продажи.
Инструкция.
Пересказываем сказку Лилиан Муур. Поясняем, что наша работа с возражающим клиентом похожа на данную сказку. Действия сказки – прекрасная метафора, иллюстрирующая взаимоотношения с покупателем. Если мы не встречаем клиента как гостеприимные хозяева, не терпимо относимся к возражениям покупателя – то желание клиента – поискать товар в другом магазине. А вот наша открытость, искренняя заинтересованность понять потребности, помочь в решении задач клиента приводят к сделке и лояльности.
Делим участников на две команды по аналогии с продавцами-консультантами (Крошка Енот) и покупателями (Тот, кто сидит в пруду).
Делим участников на две команды.
1. «Крошка Енот» (параллель с продавцами-консультантами). Ваша задача за 15 минут придумать и нарисовать максимально много способов преодолеть свой страх и нарвать осоки.
2. «Тот, кто сидит в пруду» (параллель с покупателями). Ваша задача за 15 минут придумать и нарисовать максимально много ситуаций, в которых Вы не станете пугать Крошку Енота.
После истечения отведенного времени, поочередно выбранные члены каждой команды в диалоге с группой делают презентации. Модератор выписывает идеи на флипчарт и переводит их с языка метафоры.
Примеры решений и их интерпретация.
- Решение: «Изучить информацию об обитателях пруда и взаимодействию с ними». Комментарий тренера: расписать все высказывания клиентов и подготовить скрипты ответов на возражения.
- Решение: «Помахать лапкой». Комментарий тренера: использовать открытые жесты при взаимодействии с клиентом.
- Решение: «Принести подарок тому, кто сидит в пруду». Комментарий тренера: продумать маркетинговые акции для клиента.
- Решение: «Взять с собой на пруд маму». Комментарий тренера: новичкам в продажах помогает наставник, старший продавец.
- Решение: «Идти на пруд с хорошим настроением». Комментарий тренера: проводить ежедневные мотивационные тренинги, настраивающие на работу в формате «Доброе утро».
- Решение: «Настроить себя на успех». Комментарий тренера: провести тренинг на развитие стрессоустойчивости.
- Решение: «Преодолеть свой страх, чтобы не расстраивать семью». Комментарий тренера: система мотивации должна быть правильно привязана к результатам продаж.
ЛИСА И ВИНОГРАД
Проблема.
У продавцов нет веры в продукт. Сотрудники объясняют низкие продажи и не выполнение планов тем, что продукция дорогая, дизайн проигрывает коллекциям в соседнем отделе, не раскрученный бренд и т.д.
Инструкция.
Зачитываем басню Крылова. Поясняем, что работа продавца с клиентом похожа на ситуацию, описанную в басне. Если мы не можем добиться поставленной цели по продажам, то естественно проще объяснить это внешними факторами (компанией не потрачены миллионы на рекламу, стоимость товара не самая низкая в городе, магазин расположен не на первом этаже самого проходимого в городе ТЦ и т.д.), чем искать причины в себе и анализировать ошибки в своей работе. Между тем, радушная встреча каждого клиента, умение выявить его потребности, грамотные презентация товара и работа с возражениями, позволят превратить большее число посетителей в покупателей и выполнить план.
Делим участников на команды (например, по магазинам).
Каждая команда – «Лиса» (параллель с продавцами-консультантами). Ваша задача за 15 минут придумать и нарисовать максимально много способов достать виноград. Когда время истекло – представители каждой команды презентуют свои проекты. Модератор выписывает идеи на флипчарт и поясняет их.
Примеры решений команд и их интерпретация.
- Решение: «Отвлечься от винограда сегодня и завтра с новыми силами попытаться достать снова». Бизнес-мостик: вспомним о законе маленькой лопаты. Чтобы достичь цели – вырыть большую яму нужно долго копать в одном месте, а не бродить, копнув здесь, потом в другом месте. Иначе мы получим тысячи маленьких ямок и ни одной большой. В магазин часто заходят одни и те же люди. Некоторые клиенты перед покупкой много раз посещают магазин. Презентуйте ему десять раз продукцию – и, вероятно, Вам удастся продать товар. Если же не подходить повторно к клиенту – то продажи не совершить. Также важно анализировать каждую продажу. Если применять один и тот же не эффективный прием в отношении 1000 человек (например, начинать общение с вопроса: «Вам что-нибудь подсказать?»), то он не станет от этого лучше. Заслужите доверие клиента, демонстрируя свою заинтересованность решить его проблему. Одновременно, Вы не можете гарантировать, что посетитель еще когда-нибудь вернется в Ваш магазин. Образно говоря, если Вы не можете оставаться на одном месте, возьмите сразу большую лопату. Ваше предложение клиенту должно быть изначально правильно сформулировано на языке характеристик, преимуществ и выгод, чтобы дать эффект с первого раза, потому что второго раза может не быть.
- Решение: «Вызвать ураган, который погнет ветки». Бизнес-мостик: придумать акцию, интересную для клиентов.
- Решение: «Попросить о помощи другую лису, пообещав в ответ всегда прийти на помощь ей». Бизнес-мостик: помогать коллегам в продажах.
- Решение: «Найти лестницу и добраться до винограда по ней». Бизнес-мостик: должен быть инструментарий при работе с клиентом. Например, скрипты установления контакта.
- Решение: «Попросить медведя достать виноград взамен на мед». Бизнес-мостик: новичкам в продажах помогает наставник, старший продавец, взамен новый сотрудник больше выполняет работы по складу, обновлению ценников и т.д.
- Решение: «Посмотреть как достают виноград другие лисы». Бизнес-мостик: использовать удачные приемы продаж, используемые другими сотрудниками.
МОРОЗ ИВАНОВИЧ
Проблема.
Продавцы считают, что стоимость товара завышена, что по такой цене его не станут покупать. Не доверяют политике ценообразования и исследованиям маркетологов, спрогнозировавшим спрос на товар при утвержденной стоимости. При этом сами сотрудники не дорабатывают с клиентом: не полностью выявляют потребности, во время презентации товара используют только язык характеристик, плохо справляются с преодолением возражений.
Инструкция.
Пересказываем сказку Владимира Одоевского: Рукодельница, оказавшись у Мороза Ивановича, готовила ему кушать, прибиралась у него дома, взбивала его снежную перину, штопала его одежду, за что Мороз Иванович наградил ее подарками. Ленивица тоже захотела получить подарки. Поясняем, что работа продавца с клиентом похожа на ситуацию, описанную в сказке. В продуктовом магазине покупатель купит хлеб и молоко, даже если к нему не подойдет ни один из продавцов. С другим товаром – такого не происходит. Без нашей активной работы с клиентом продажи не совершаются.
Делим участников на две команды по аналогии с продавцами-консультантами (Ленивица) и клиентами (Мороз Иванович).
1. Задача команды Ленивица за 15 минут придумать и нарисовать максимально много действий, при которых Мороз Иванович будет доволен Вами и одарит подарками.
2. Задача команды Мороз Иванович за 15 минут придумать и нарисовать максимально много способов поведения Ленивицы, заслуживающего подарки.
Через 15 минут выбранные члены каждой команды делают презентации. Модератор выписывает идеи на флипчарт и поясняет их.
Примеры решений команд и их интерпретация.
- Решение: «Ленивица должна извиниться перед Морозом Ивановичем за то, что ни чего не делала». Перевод из сказочного алгоритма: заинтересованное отношение к клиенту, признание имевших место во взаимодействии с ним ошибок, позволяет «сохранить лицо», способствует снятию напряженности во взаимоотношениях.
- Решение: «Поговорить с Морозом Ивановичем, чтобы побольше узнать о его жизни, выяснить, чем Ленивица может быть ему полезна». Перевод из сказочного алгоритма: важно уметь выявлять потребности клиента.
- Решение: «Показать Морозу Ивановичу заботу о нем». Перевод из сказочного алгоритма: показать клиенту, что он важен для вас.
- Решение: «Убедить Мороза Ивановича что работа по взбиванию перины, приготовлению еды и приборке стоит тех подарков, которые мы за нее хотим». Перевод из сказочного алгоритма: важно показать клиенту на языке пользы и выгоды, что товар стоит тех денег, которые Вы за него просите.
- Решение: «Сразу спросить у Мороза Ивановича, что, в каком объеме и когда нужно сделать, в какие сроки и в каком объеме, чтобы получить подарки». Пояснение: качественная работа сотрудника обязательно будет оценена и клиентами и руководством. И работа сотрудника будет вознаграждена.
СКАЗКА О ЗОЛОТОЙ РЫБКЕ
Проблема.
Отдельная категория клиентов, приобретая дорогие вещи, или приобретая комплект вещей, требует особых условий покупки: бОльшую скидку, какой-то из сопутствующих товаров бесплатно, расширенную гарантию и т.д., угрожая вообще ни чего не купить, если сотрудник не выполнит их требования. Продавцы боятся потерять таких клиентов и бегут звонить директору магазина, пересказывая требования клиента и прося пойти на уступки. В тоже время такие сделки, зачастую не смотря на общую сумму покупки, не приносят ни какой прибыли компании. Выработать механизм взаимодействия с этой категорией клиентов поможет метафорическая игра «Сказка о золотой рыбке».
Инструкция.
Пересказываем сказку А.С. Пушкина. Поясняем, что наша работа с клиентом, который ставит нам условия, похожа на действия в сказке.
Делим участников на две команды по аналогии с сотрудниками (Старик) и покупателями, приобретающими дорогой товар или несколько товаров и требующими по этой причине для себя особых условий (Старуха).
1. Задача команды Старик за 15 минут придумать и нарисовать максимально много способов уговорить жену выбрать дом. Важно, чтобы Старуха должна остаться довольна разговором с мужем и данным выбором.
2. Задача команды Старуха за 15 минут придумать и нарисовать максимально много условий, при которых Вы выберете дом и не станете желать большего.
После истечения отведенного времени поочередно члены каждой команды в диалоге с группой делают презентации. Модератор выписывает идеи каждой из групп на флипчарт и поясняет их.
Примеры решений команд и их интерпретация.
- Решение: «Старуха согласиться, если муж рядом с их домом построит дома для их друзей». Перевод из метафоры: клиентам важно почувствовать свою принадлежность к категории VIP. Покажите ему, что другие VIP-клиенты приобретают товар на тех же условиях, которые Вы предложили клиенту. Расскажите об этих условиях на языке преимуществ и выгод.
- Решение: «если Старик подпишет брачный контракт, согласно которому вся недвижимость будет принадлежит только Старухе». Перевод из метафоры в контекст реальности: важно письменно прописать все условия продажи для категории VIP. Например, на бонусной карте и на сайте компании для разных типов карт % скидки, взаимосвязь суммы покупки и бонусных баллов, срок гарантии и обмена товара и т.д.
- Решение: «если Старик будет не только ловить рыбу, но и ремонтировать дом, когда это потребуется». Перевод из метафоры: это потребность клиентов во внимании и помощи, если она необходима. Окружите клиента своей заботой. Расскажите о сервисных услугах компании.
- Решение: «Дорогая жена! Давай зайдем в этот прекрасный дом. Он новый – за ним будет легко следить. Рядом море и я смогу дальше ловить рыбу – а значит, ты всегда будешь сыта. Посмотри в окно – какой прекрасный закат. Слышишь шум волн? Ты говорила, что очень любишь его. Морской воздух также очень полезен для здоровья, ты согласна?». Перевод из метафоры: расскажите о клиенте на языке преимуществ и выгод о тех условиях покупки, которые предлагает компания.
- Решение: «Дорогая, давай подумаем вместе о варианте стать царицей, морской владычицей. В каждом дворце есть интриги, будет много желающих тебя оклеветать и твоя репутация будет испорчена. Заговорщики, позарившиеся на твою власть, могут убить тебя! Морская владычица живет в море: представляешь как это вредно для кожи и костей? А дом у моря – это комфортная старость, шум прибоя и морские закаты, которые ты так любишь. Но выбор за тобой!» Перевод из метафоры в контекст реальности: не говорите клиенту: нет, не возможно, это вызовет только негатив. Покажите клиенту, что то, что он говорит – действительно важно, и Вы понимаете его. И это возможно, при условиях…. И перечислите условия из политики компании, при которых желаемое клиентом станет возможным. Выбор всегда должен оставаться за клиентом, как это прекрасно показала команда стариков.
