1. Ошибка: не выстроенный процесс адаптации новичка.
Во многих сферах деятельности сейчас рынок соискателя. Вакансий больше, чем желающих. И работодатели готовы / вынуждены брать людей без опыта работы. Которые, в свою очередь, часто уходят, не проработав в компании и 3 месяца. Новичкам не очевидно, что при клиенте, который заходит на торговую точку, нельзя сидеть, не очевидно, что при звонке клиенту нельзя начинать диалог с фразы: «Здравствуйте, вас беспокоит компания….», не очевидно, что нельзя заставлять клиента идти искать по торговому центру где можно разменять крупную купюру. И не следует ждать, что сотрудник сам начнёт задавать руководителю / наставнику вопросы о том, что ему не понятно. Ему не ловко по несколько раз за день отвлекать руководителя своими вопросами, не комфортно в ситуации, когда он предоставлен сам себе, он не может догадаться о вещах, которые для нас являются элементарными, но с которым сотрудник сталкивается впервые.
Конечно, можно договориться с новичком: спрашивай, что не понятно будет. Но при таком подходе человек себя чувствует неуверенным, испуганным, неопытным лохом. Инициатива о правилах, ожидаемых результатах работы, знакомство с коллективом – всегда должны быть от руководителя, а не от новичка.
2. Ошибка: выполнение работы за подчинённого.
Очень часто в компаниях на должность руководителя назначают сотрудника, успешно выполняющего свою работу на рядовой позиции, профессионала-эксперта в своей области. И на новой для него должности руководителя он на своём примере стремится показать подчинённым, как правильно выполнять работу. Только в большинстве случаев это заканчивается тем, что руководитель начинает работать за своих подчинённых, выполняя один более 50% плана продаж или производства. И подчинённых это очень устраивает.
Как правило, такой мастер-класс не срабатывает: сотрудники не перенимают эффективные приёмы работы руководителя. Потому что их устраивает, что теперь руководитель делает их работу. Манипуляциям «у вас лучше получается», «это сложный заказ / сложный клиент», «покажите, пожалуйста, на своём примере» сложно устоять. Если такой руководитель заболеет или уйдет в отпуск – отдел развалится.
Главные ошибки руководителя – работать за своих подчинённых, вместо того чтобы выстроить их работу. Опыт выполнения работы в продажах / производстве очень важен: он пригодится при обучении новичков, при работе с сложными заказами или клиентами. Но выполнять работу за подчинённых нельзя. В подразделениях, где руководитель совмещает обязанности по производству / продажам и управленческие функции он не обязан быть лидером личных продаж (производства) – и план ему в этом случае ставится всегда меньше, чем его подчинённым, так как у него есть еще и задачи по управлению.
3. Ошибка: не умение противостоять манипуляциям подчинённых.
3.1. Как правило, сотрудники с сопротивлением встречают изменения в компании: введение стандартов работы, изменение системы оплаты труда с увеличением её переменной части и уменьшением постоянной и т.д. и высказанное кем-то из сотрудников недовольство обычно начинают поддерживать. Существование бизнеса без производства и продаж невозможно. И сотрудники данных подразделений прекрасно знают об этом, пытаясь выторговать для себя особые условия («иначе напишем заявление всем отделом»). Правильное управленческое решение здесь – не вступать в переговоры с террористами. С сотрудниками, ведущими себя подобным образом, расстаются.
3.2. Вы наверняка слышали от части ваши подчиненных, что некоторые принятые вами или собственником компании решения не справедливы:
- не справедливо ставится план продаж: «проходимость же нашей торговой точки меньше»;
- не справедлива оплата труда: «наша же торговая точка работает на 1 час дольше в выходные, а оклад одинаковый», «почему годовые премии одинаковые, я же работаю в компании больше трёх лет»;
- не справедливо распределяются ресурсы: «у нас не стояли промоутеры в выходные», «нам ходовые модели не завезли»;
- не справедливостью наказаний: «я только один раз опоздал, уже выговор, а Петров через день опаздывает».
Люди с обостренным чувством несправедливости серьезные разрушители компании. Такая аргументация – это манипуляция. Начинать борьбу за справедливость – это путь в никуда, так как борьба за справедливость – это попытка прогнуть систему под свои личные интересы. Правильный ответ руководителя: «Да, мы приняли такое решение, потому что посчитали его правильным. В коммерческой организации справедливость – это вознаграждение, пропорционально принесенной компании прибыли. Социального равенства тут быть не может. Больше к этой теме возвращаться не будем».
4. Ошибка: поведение на корпоративе.
- Корпоративная культура многих компаний и многих отделов предполагает неформальные встречи с сотрудниками, например корпоративные мероприятия, дни рождения, на которых может присутствовать алкоголь. Основная цель таких мероприятий – сплочение коллектива, а не демонстрация количества выпитого спиртного. Важно контролировать себя при употреблении спиртных напитков (это важно делать руководителю и донести эту мысль до подчинённых).
- При корпоративных мероприятиях, которое организовывается в целом по компании, очень важно отношение руководителей к ним (отношение руководителя скопируют сотрудники).
- При корпоративном мероприятии отдельного отдела, важно продумать:
- доставку сотрудников по домам. Отправка не трезвого сотрудника домой на общественном транспорте вряд ли обойдётся без происшествий;
- условие финансирования мероприятия. Очень важный момент. Вариант, что каждый запомнит на сколько заказал и перед уходом оставит сумму, не меньше потраченной – увы, не работает;
- день мероприятия. Семьи сотрудников точно будут негативно настроены, если мероприятие было в день выдачи заработной платы и сотрудник, выпив лишнего, потратил слишком много.
Важно не менять на мероприятии стиль общения со своими подчинёнными (после рабочего времени вы остаётесь руководителем, и не превращаетесь в закадычного друга и собутыльника), не использовать мероприятие в качестве исповеди.
5. Ошибка: ожидание, что сотрудник поймёт намёки.
Люди не понимают намёков. Не бойтесь сказать сотруднику, что он плохо работает. Не стоит копить недовольство сотрудником изо дня в день. И вываливать на него все свои претензии разом перед увольнением. Похвала и порицание выстраивает у сотрудника систему координат. Становится понятно, что хорошо, а что плохо, что нужно делать, а какое поведение недопустимо.
6. Ошибка: требовать от подчинённых выполнения норм, которые руководитель не выполняет сам.
Очень распространённая ситуация, когда руководитель требует от своих сотрудников то, что не выполняет сам. И это имеет разрушительные последствия. Если руководитель опаздывает на работу сам, а потом отчитывает опаздывающих подчиненных – то уважение к такому руководителю не будет. У руководителя нет морального права требовать от подчинённых то, что он не выполняет сам. Это же касается стандарта внешнего вида, декларации к самообразованию и др.
7. Ошибка: демонстрация не верного эталона поведения.
Эталон правильного поведения закладывает руководитель. Сотрудники считывают не только слова руководителя, но и его микроэмоции, его мысли, его энергетику и отношение. Если руководитель выглядит глубоко несчастным и замученным от работы с тяжелыми клиентами, множества задач, сложно выполнимых планов, работы с недалёкими сотрудниками… То о каком боевом духе может идти речь? Тоже самое с употребления мата, курением, алкоголем, отношением к другим отделам, чтением книг, досугом и т.д.
8. Ошибка: отсутствие реакции руководителя на нарушения.
Если система управления закрывает глаза на нарушение правил и не реагирует санкциями – эти нарушения входят в норму. Сотрудники проверяют руководителя на прочность каждый раз. Любое подразделение начнет разваливаться и умирать, если руководитель не будет реагировать должным образом.
Зло – это когда сотрудник осознанно нарушил правила. Например, опоздания на работу могут быть разными:
— сотрудник живёт за железнодорожным переездом. Он опоздал на работу, потому что переезд был закрыт для общественного транспорта. Заранее предупредил о проблеме.
— сотрудник отрывался в клубе до 4 утра и утром с запахом перегара с опозданием пришел на работу.
Когда сотрудники уверены в том, что им обязательно попадет за то, что делать нельзя (ни исключений, ни прощений ни кому не будет) – то эффективность работы возрастет. Существует теория разбитых окон, согласно которой отсутствие порядка свидетельствует о вседозволенности и безнаказанности и ведёт к еще более серьезным нарушениям. Любое «незамеченное» руководителем осознанное нарушение сотрудника – это начало того, что скоро нарушения посыпаться как из рога изобилия.
Предательство родины начинается с расстегнутого подворотничка. Дисциплинарные послабления со стороны менеджеров ведут к снижению производительности труда. При одной и той же повторяющейся ситуации (опоздания, нарушения технологии общения с клиентом) вероятность невыполнения задачи стремится к 100%.
9. Ошибка: нарушение последовательности работы с сотрудником при не выполнении (не верном выполнении) им задачи.
Этапы работы с сотрудником при выполнении задачи.
- Учить: объяснить сотруднику как выполнять задачу.
- Самое интересное, что после «лечения» задача снова может быть не выполнена сотрудником. Сколько раз можно лечить? Максимум еще один раз. Если с сотрудником, опаздывающим на работу, была проведена беседа один раз, второй раз, третий раз – он адаптировался к этому и не пытается изменить ситуацию. Такое поведение – лакмусовая бумажка его отношения к работе. Вопрос может месяцами не сдвигаться с места. Важно во время второго лечения, предупредить сотрудника – что это был последний раз. И дальше нужно будет расставаться.
- Мочить, то есть наказывать сотрудника. Строгий выговор, увольнение.
- Учить и лечить гораздо проще. Но если это не помогает, то сотрудник откровенно издевается над вами. И если его не наказать – то и другие сотрудники начнут делать также.
- Примечание. Мочить сразу тоже можно. Если, к примеру, сотрудник грубит клиенту, или нарушает технологию производства – то наказывать можно сразу.
10. Ошибка: обсуждение с подчинёнными принятых решений.
Принятые решения не выносят на обсуждение. Если вы приняли новую систему оплаты труда, если решили ввести KPI, внедрить стандарты обслуживания клиентов, корпоративную форму и т.д и т.п., то эти вопросы не обсуждаются с подчиненными. Принятое решение оформляется документально и с ним подчиненные под роспись знакомятся.
11. Ошибка: сопротивление руководителю.
Руководитель всегда находится между молотом и наковальней. С одной стороны он должен отстаивать интересы своих подчиненных, с другой – защищать интересы собственника и мотивировать своих подчиненных на выполнение поставленных задач. На работу с сопротивлениями подчиненных уходят время и энергия. И совсем другая ситуация, когда руководитель ставит задачу, а подчиненные начинают думать, как лучше это реализовать. Это придает сил.
Попробуйте понять позицию своего руководителя. Почему он принял именно такое решение? Что это принесет бизнесу? Это очень важно, чтобы затем правильно донести задачу до своих подчиненных. Не сопротивляться руководителю тяжело физически: и без того много задач и мало времени на их выполнение. Поэтому каждое новое поручение вызывает возмущение. И научится понимать своего руководителя – очень важный навык, которому нужно учиться самому и учить своих подчиненных.
12. Ошибка: оглашение идеи без её тщательной проработки.
Видя проблемы в работе, проанализировав альтернативные решения, руководитель приходит к лучшему варианту и прорабатываете его, будучи уверенным что он прав. Но какой бы хорошей и правильной не была идея – нужно готовиться к её представлению своему руководителю, коллегам, подчиненным как к продаже. Обозначая незакрытую потребность, просчитывая затраты и выгоды от её внедрения, готовя ответы на возможные возражения.
Людей пугают перемены, поэтому сопротивления на пути руководителя встречаются всегда. Слабая проработанность идеи или отсутствие должной подготовительной работы по её презентации – вот основные причины, по которым не внедряются новые идеи, технологии и инструменты. Свои идеи важно научиться продавать. Ни кто не воспримет их сразу на ура. Для подчиненных вы ходячая угроза, которая нагружает их все новыми и новыми задачами.
13. Ошибка: не последовательность требований.
Какие бы замечательные регламенты, положения, чек-листы ведения смены вы не создавали – каждый день подчиненными ваши требования будут проверять на прочность («а можно ли сделать исключения потому-то и потому-то?» И если хоть раз исключение сделать можно – то система работать перестанет). Даже если ваши подчиненные – такие же руководители как и вы (например, бригадиры, администраторы), они все равно будут это делать, потому что любое новое правило автоматически воспринимается как ограничение их свободы и необходимость дополнительных действий. Причин не выполнить задачу может быть сотни и тысячи. И задача руководителя: последовательно требовать выполнение правил.
Как это происходит: руководитель приходит, говорит, что теперь мы будем жить по-другому, объясняет почему и требует чтобы это было так. Сотрудники начинают это делать, видят результаты.
Основные ошибки руководителя – ослабевающий контроль, который приводит к тому, что все снова становится так, как было раньше.
14. Ошибка: недостаток информации у сотрудников.
Представьте, что вы не можете дозвониться маме / ребенку. Какие картины рисует воображение?
Те же картины у сотрудника при недостатке информации.
Задача руководителя сформировать у сотрудников верное представление о компании. Для того, чтобы в умах сотрудников не было неоднозначности проводятся собрания с сотрудниками, работает корпоративный портал и другие каналы обратной связи где из первых уст можно услышать про карьеру, мотивационную политику, причины принятия тех или иных решений и т.д.
Желаем удачи и сильных результатов!
