Любая продажа состоит из 5 этапов, которые необходимо пройти вместе с Клиентом.
1. Приветствие.
Этапы технологии продаж в розничной торговле.
1.1. Это традиционное «Доброе(ый) утро/день/вечер!».
1.2. Это озвучивание акции, которая сейчас проходит в магазине.
1.3. Это информация о моделях, представленных на витрине, на которую сейчас смотрит покупатель или конкретном товаре, если клиент прикасается к нему.
Пример: «Добрый день! Сегодня в честь дня рождения салона скидка на коллекцию норковых шуб 8%. У этой модели удачное сочетание астрагана и норки».
Этапы телефонных продаж.
1.1. Это традиционное «Доброе(ый) утро/день/вечер!».
1.2. Это сообщение своего имени, названия и сферы деятельности компании.
1.3. Это вопрос о том, удобно ли человеку говорить сейчас.
Пример: «Добрый день, Иван Семенович! Меня зовут Петрова Наталья, я представитель компании Рострах. Вам удобно сейчас разговаривать?».
2. Выявление потребностей.
Продажа в магазине.
2.1. Выявление потребностей с помощью альтернативных, открытых, закрытых вопросов.
2.2. Резюмирование информации, полученной от клиента.
Пример: «Вы выбираете шубу в светлых или темных оттенках? Какая длина изделия для Вас комфортна? Что еще важно Вам при выборе шубы? Вы уже знакомы с нашей торговой маркой? Мы определились с тем, что это будет приталенное пальто из астрагана длиной ниже колена с норковым воротником-стойкой в черном или сером цвете. Посмотрим модели?».
Телефонная продажа.
2.1. Выявление потребностей с помощью альтернативных и хвостатых вопросов.
Пример: «Иван Семенович, я знаю, что Вы застрахованы в нашей компании. Специально для своих клиентов Рострах разработал простые и удобные страховые программы. Каждый хочет чувствовать себя защищенным, Вы согласны? Что Вас больше интересует, страхование автомобиля или имущества?».
3. Презентация товара.
3.1. Представление характеристик, преимуществ и выгод (ХПВ): описание параметров товара/услуги, его ценности и результатов использования.
3.2. Выявление отношения клиента к предложению и вопрос, подталкивающий его к принятию решения.
Продажа в магазине.
Пример: «Стильная шуба с воротником стойкой, декорированным мехом норки в тон изделия. Премиальная овчина астраган – долговечный и теплый мех. Шуба надежно согреет в морозы и хорошо проявит себя в носке. Это важно, когда приобретаешь вещь на длительный срок, Вы согласны?»
Еще примеры презентации продукта для B2C в данной технике – в статье ХПВ в продажах.
Телефонная продажа.
Пример: «Иван Семенович, Вы знаете, что со временем машина дешевеет и за год может потерять до 20% стоимости. По условиям Каско из выплаты при угоне или полной гибели автомобиля этот износ вычитается. Опция GAP-страхование дает возможность получить полную стоимость автомобиля, без учета износа. Полученные деньги позволят приобрести новый автомобиль, не добавляя средства из собственного кармана. Согласитесь это выгодно. Рассчитаем стоимость доплты?».
4. Работа с возражениями.
Этапы технологии продаж:
4.1. Уточняющий вопрос для пояснения возражения и понимания причины его возникновения.
4.2. Вопрос клиенту, есть ли у него еще какие-либо сомнения. Если да — просьба пояснить их.
4.3. Нейтрализация возражения с помощью предоставления дополнительной информации, аргументации качества, надежности товара, привлекательности предложения и т.д.
4.4. Вопрос клиенту, остались ли у него сомнения, смогли ли Вы раскрыть преимущества товара, ответить на его вопрос.
Продажа в магазине.
Пример:
- «Клиент: Дорого для астрагана.
- Продавец: Правильно ли я понимаю, Вы хотите, чтобы я ответила на вопрос, почему шуба из этого меха столько стоит?
- Клиент: Да.
- Продавец: Представленные в салоне шубы из астрагана изготовлены на всемирно известной фабрике XXX из меха высшего сорта с безупречным качеством выделки. Актуальные модели сшиты по лекалам итальянских дизайнеров. Все это подчеркивает высокий статус владелиц данных шуб. Я ответила на Ваш вопрос?».
- Телефонная продажа.
Пример:
- «Клиент: У меня сейчас нет денег.
- Сотрудник: Визит нашего агента не требует денег. Кроме этого у нас гибкие условия и мы можем подобрать подходящую программу на будущее. Когда Вам удобнее встретиться: сегодня вечером или завтра утром?».
5. Завершение продажи.
Продажа в магазине.
5.1. Подведение итогов разговора.
5.2. Пояснение процедуры оформления покупки.
5.3. Благодарность за покупку.
5.4. Выстраивание перспективы дальнейшего сотрудничества.
Пример: «Вы сделали лучший выбор, носите с удовольствием! Будем рады видеть Вас снова, весной придет потрясающая коллекция меховых жилеток!».
Этапы продаж по телефону.
5.1. Подведение итогов разговора.
5.2. Благодарность за уделенное время и прощание.
Пример: «Отлично, Иван Семенович. Наш представитель подъедет к Вам 2 декабря в 16:00 по адресу Удмуртская 18. Спасибо, что уделили мне время. До свидания!».
5 этапов технологии продаж – ключ к результативной сделке. Чаще всего ошибки сотрудников встречаются на втором этапе, когда потребности клиента не выявляются полностью или не выявляются совсем и на третьем этапе презентации, когда представление продукта идет только на уровне характеристик, без описания преимуществ и выгод.
Отличных продаж!
