Вы приняли на работу сотрудника с «горящими» глазами, полного идей и энтузиазма. А сейчас видите, что его показатели падают с каждым месяцем, взгляд потух, с клиентами общается холодно. И попрощаться жалко – человек ответственный, всегда старается выполнить работу до конца, не жалея личного времени. Перед Вами сотрудник с симптомами эмоционального выгорания.
Стадии профессионального выгорания.
- Предпосылки профессионального выгорания. Сотрудник с энтузиазмом выполняет работу, увлечен профессиональной деятельностью, старается добиться успеха, признания, стать лучшим. Все это требует энергии, времени, сил. Человек работает работу на работе, после работы, в выходные, отгоняя от себя усталость и стараясь быстрее исправить начинающие появляться из-за невнимательности ошибки.
- Первая стадия — напряжение. Пропадает радость от профессиональной деятельности, не хочется идти на работу, появляется раздражение, стремление уменьшить количество социальных контактов, безразличное отношение к клиентам, работа по шаблону.
- Вторая стадия — отчуждение. Стремление дистанцироваться от клиентов. Сотрудник старательно прибирается на складе, тщательно расставляет товар в торговом зале, не замечая вошедших покупателей. На вопрос посетителя «Можно мне эту модель посмотреть?» – отвечает «Возьмите», превращая процесс взаимодействия с клиентом в самообслуживание, при ответе на звонки посылает клиента фразой «посмотрите подробности на сайте». Падает качество обслуживания, продажи, растет число жалоб и конфликтов.
- Третья стадия — истощение. Сотрудник высказывает обиды, что его усилия не ценят, жалуется на плохое самочувствие, часто берет больничные.
- Завершающая стадия — разочарование и отчаяние. Сотруднику все становится безразлично – делайте что хотите: лишайте премии, меняйте функционал, переводите на другую работу, увольняйте.
Факторы, влияющие на эмоциональное выгорание.
- Организационные факторы:
- большие объемы работ и «горящие» сроки и наоборот недостаточная рабочая нагрузка (сотрудник ощущает себя невостребованным, ненужным);
- ощущение невозможности контролировать рабочую ситуацию;
- монотонность работы;
- неэффективное стимулирование: низкая оплата труда, недостаточная положительная оценка;
- отсутствие возможности участия в принятии организационных решений, профессионального совершенствования;
- конфликты на работе, недостаток поддержки;
- несовпадение ценностей сотрудника и компании. О значимости работы с установками и ценностями сотрудников читайте подробнее в нашем материале.
- Ошибки в мотивации персонала. Важен оптимальный, а не максимальный уровень мотивации. Подробнее об этом законе здесь.
- Ошибки в бизнес-процессе. Сотрудники с корпоративной сим-картой, предполагающей, связь в режиме 24/7. Это позволяет не потерять клиента, соискателя, с наименьшими потерями разрулить ЧП и в итоге заработать премию. Если звонков после работы много и рабочий день становится бесконечным – это не поставленный бизнес-процесс.
- Результат для компании:
- Не выполнение планов.
- Абсентеизм.
- Текучесть персонала.
Профессиональное выгорание что делать
- Производственная гимнастика в СССР эффективно предупреждала утомление. Эффективно работают: оплата или скидки на бассейн, фитнес, тренажерный зал, танцы, йогу в зале рядом с офисом. Приобретите в комнату отдыха тренажер, турникет, настольный хоккей, футбол или теннис.
- Важно поставить в компании бизнес-процессы управления карьерой, обучения персонала. Обратите внимание на развитие компетенций делегирование и мотивация подчиненных.
- Контролируйте соблюдение сотрудниками графика отпусков. Хороший отдых – это смена обстановки, а не лежание на диване. Если руководитель до последнего дня держит подчиненный в напряжении: позволит ли производственная необходимость отпустить его в отпуск или нет, не удивительно, что сотрудник побоится в следующий раз планировать поездку, выкупая путевку с билетами.
Тест на профессиональное выгорание MBI американских психологов К. Маслач и С. Джексон – эффективная методика тестирования и самотестирования сотрудников.
