Контроль работы – старейшее средство заставить исполнителей работать. «Погонялы» на стройках и фабриках контролировали выполнение работниками их функций в «оптимальном» темпе, то есть максимально быстро. В работе управленца контроль качества работы сотрудников – важнейший инструмент, обеспечивающий выполнение целей.
МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ СОТРУДНИКОВ
1. Системы видеонаблюдения.
Видеокамеры стоят в торговых залах, банках, на складах, в производственных помещениях и решают проблему экономической безопасности. В некоторых случаях видеонаблюдение позволяет выявить проблемы качества обслуживания и низкой производительности труда.
2. Электронные системы учета рабочего времени
контролируют опоздания, ранние уходы, перекуры и переработки.
3. Контроль звонков.
Телефонный звонок – важнейшая точка контакта с клиентом.
Задачи контроля телефонных звонков клиентам:
• основа для работы над ошибками персонала. Запись звонков – дает материал для тренингов по телефонным продажам. Успешные продажи: это и качество и количество звонков. Чем больше презентаций продукта клиентам – тем больше продаж. Поэтому контролируется не только качество, но и количество и продолжительность звонков.
• Анализ воронки продаж: на каком этапе телефонного звонка теряются клиенты.
• Аргументация для увольнения не эффективных сотрудников.
• Доказательства в конфликтной ситуации с клиентом. При ошибке сотрудника – меняется менеджер. При вине покупателя – запись звонка обезопасит компанию.
Контроль звонков становится эффективным инструментом при условии:
• наличия скриптов общения с покупателями;
• подключения сервиса IP-телефонии, интегрированного с системой CRM;
• взаимосвязи качества и количества звонков с материальной мотивацией сотрудников.
4. Оценка тайным покупателем.
Оценка тайным покупателем, как и оценка телефонных разговоров, не должна являться тайной для сотрудников. Секретом должно являться только то, кого и когда будут проверять.
5. Анкетирование клиентов, телефонные опросы покупателей.
Интересный факт. В компании Toyota (Дания) действует оценка качества обслуживания клиентов, названная «Бумеранг». Такое название обусловлено тем, что бумеранг возвращается, когда брошен правильно. И покупатель приходит за повторными покупками, только если получил правильное качественно обслуживание.
6. Контроль работы сотрудников за ПК:
• снижает риски экономических преступлений, утечки информации;
• контролирует использование сотрудниками социальных сетей, онлайн-игр, посещение не профильных сайтов;
• позволяет выявить закономерности в интенсивности работы за ПК и на основе этих данных оптимизировать рабочие процессы.
7. Введение системы отчетности сотрудников.
Например, еженедельный отчет по продажам заставляет сотрудников помнить о ежемесячном плане.
Наличие контроля эффективности сотрудников – дисциплинирует и мотивирует. Только то, что контролируется будет сделано. В этом плане прекрасно поставлена работа в школе. Педагог всегда контролирует усвоение материала школьником, проверяя домашнее задание, вызывая к доске, на контрольных и экзаменах.
Низкая требовательность и попустительское отношение приводят к невыполнению планов продаж, браку в производстве, срыву сроков, низкой исполнительской дисциплине. Слишком жесткий тотальный контроль выполнения задач сотрудниками также снижает результативность деятельности и мотивацию персонала.
Для определения оптимального уровня контроля важно учитывать: специфику задачи (ее новизну для сотрудника, сложность, цену ошибки ее выполнения, срочность выполнения) и индивидуальные особенности подчиненного.
ПАМЯТКА ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ПО ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ КОНТРОЛЯ
- Уведомление сотрудников о том, что именно Вы будете контролировать.
- Объяснение необходимости такого контроля.
- Установление четких критериев контроля и определение видов контроля.
- Обозначение мер поощрения и наказания. При необходимости наказания используются прогрессивные дисциплинарные воздействия «учить – лечить – мочить»:
- устное предупреждение при первом / относительно легком нарушении установленных правил;
- письменное предупреждение: выговор, приказ по компании, депремирование;
- Увольнение.
